第十八章 控制的基础

一、什么是控制

1.管理中的控制的作用是什么? 答：控制是对各项活动的监视，从而保证各项行动按计划进行并纠正各种显著偏差的过程。所有的管理者都应当承担控制的职责。确定控制系统的有效性的准则就是看它在促进组织目标实现时做得如何，控制系统也是完善，管理者实现组织的目标就越是容易。控制之所以重要是因为它监督目标是否按计划达到以及授权是否被滥用。

2.比较市场、官僚、小集团控制的不同。 答：有三种不同的方法来设计控制系统：市场控制、官僚控制和小集团控制。①市场控制是一种强调使用外在市场机制，如价格竞争和相对市场份额，在系统中建立使用标准来达到控制的方法。适用于产品或服务非常明确或确定，及市场竞争激烈的公司。②官僚控制强调组织的权威，依靠管理规章、制度、过程及政策。③在小集团控制下，员工的行为靠共同的价值、规范、传统、仪式、信念及其他组织文化方面的东西来调节。适用于团队合作频繁且技术变化剧烈的公司。一般不单纯依靠一种来设计一个合适的控制系统，设计一个合适的控制系统的关键是帮助组织高效率且有效地达到它的目标。

　　二、控制为何重要

3.计划与控制是如何发生联系的? 答：控制是重要的，因为它是管理职能环节中最后的一环。这是管理者知晓组织目标是否实现的唯一办法，及没有实现的原因。然而，控制作用的价值依赖于它与计划和授权活动的关系。①与计划：管理是一个持续的过程，控制活动提供了回到计划的关键联系。如果管理者不采取控制，他们就根本不知道他们是否正对着目标和计划前进，也不知道未来该采取什么行动。②与授权：控制之所以重要的另一个原因是管理者需要向员工授权。如果形成一种有效的控制系统，这种不愿委派的事情可以大大减少。这种控制系统可以提供信息并反馈员工的工作表现。

　　三、控制过程

4.控制过程的三个步骤是什么? 答：控制过程可以划分为三个步骤：①衡量实际绩效;②将实际绩效与标准进行比较;③采取管理行动来纠正偏差或不足。我们的观点是标准必须在计划过程中产生，计划必须先于控制。

5.列出管理者获取实际工作表现信息的四种方法。 答：四种信息常常被管理者用来衡量实际工作绩效，它们分别是：①个人的观察——走动管理(MBWA)描述的是管理者达到工作现场，直接与员工交流，交换关于工作如何进展的信息。②统计报告;③口头汇报;④书面报告。这些信息分别尤其长处和缺点，但将它们结合起来之后，可以大大增加信息的来源并提高信息的可信程度。

注：衡量什么是比如何衡量更重要的一个问题，因为衡量什么将会在很大程度上决定组织中的员工追求什么。

补充：比较——比较步骤用来确定实际工作成绩与标准之间的偏差。要确定可以接受的偏差范围。在比较阶段，管理者应该特别注意偏差的大小和方向。——(一些术语：标准，绩效测量，可接受的波动范围，可接受上限，可接受下限。)

6.比较采取管理行动中的改进实际工作和修订标准的不同。 答：⑴改进实际工作——如果偏差是由于工作的不足所产生的，管理者就应该采取纠正行动。这种纠正行动的具体方式包括管理策略、组织结构、补救措施或培训计划上的调整，也可以是重新分配员工的工作，或解雇员工。管理者在采取纠正行动之前，首先要决定应该采取直接纠正行动(是指立即将出现问题的工作纠正到正确的轨道上)，还是彻底纠正行动(首先要弄清工作中的偏差是如何产生的，为什么会产生，然后再从产生偏差的地方开始进行纠正行动)。⑵修订标准——工作中的偏差也有可能来自不现实的标准，也就是说指标订得太高或太低。在这种情况下，是标准值得注意，而不是工作表现。不过应该记住，不论是普通雇员还是经理，当他们没有达到标准时，首先想到的是责备标准本身。如果你认为标准是现实的，你就应该坚持。

四、控制的类型

7.比较前馈控制、同期控制和反馈控制的优点和缺点。 答：管理中的控制手段可以在行动之前、进行之中或结束之后进行。⑴前馈控制是以未来作导向的控制，是用来防止预期问题的产生。关键是要在实际问题发生之前就采取管理行动。⑵同期控制是一种发生在一项活动进行之中的控制。在活动进行之中予以控制，管理者可以在发生重大损失之前及时纠正问题。最常见的同期控制方式是直接视察。⑶反馈控制是发生在活动结束之后的一种控制，这是最常用的控制类型。主要缺点在于，管理者获得信息时浪费或损失已经发生了，但许多情况下，反馈控制是唯一可用的控制手段。与前馈控制和同期控制相比，反馈控制在两个方面较优：首先，反馈控制为管理者提供了关于计划的效果究竟如何的真实信息;其次，反馈控制可以增强员工的积极性，因为人们希望获得评价的信息。

五、对管理者的意义

8.一个有效的控制系统应具有哪些特征?权变因素是如何影响一个组织控制系统的设计的? 答：⑴有效的控制系统的特性：准确性;及时性;经济性;灵活性;可理解性;合理的标准;战略地位;强调例外;多重标准;纠正行为。⑵权变因素：组织规模，职位和层次，分散程度，组织文化，活动重要性。①随着组织规模的增大，直接视察将被更加正式的控制方法所取代;②一个人在组织层次结构中的地位越高，对多种控制标准的需要就越强;③分权的程度越高，管理者对绩效反馈的需要就越高;④如果一个组织文化的特征是信任、自主或开放，则很可能采用非正式的自我控制;而一个组织文化的特征是害怕、报复或不信任，则很可能采用外部强加的和正式的控制系统;⑤如果一项活动非常重要且偏差造成损害会非常巨大，则需要实施广泛的控制，不论代价多高。

9.国家间的差别对管理者带来哪些控制问题的挑战? 答：①控制人与工作的方法在不同的国家差别非常大，所以控制的方法应该根据国家的差别进行调整。全球性组织的控制系统的差异主要是控制过程中的衡量方法和纠正行为。②技术对控制的影响——在技术欠发达的国家，管理者倾向于更多地依靠直接视察和高度集中的决策来控制。③一些国家的法律规定。④对于全球公司的另一项挑战是收集数据的可比性。

六、当代控制问题

10.工作场所隐私问题是如何影响管理控制的? 答：工作场所隐私问题会对控制产生影响，这是由于管理者担心浪费计算机资源和损失生产率因此需要监视员工正在做什么，由于冒犯的电子邮件信息或同事计算机屏上显示出不适当的画面而造成一种带有敌意的工作环境的风险的存在，以及确保公司的秘密不被有意或无意地泄漏。由于潜在的巨大成本以及当今许多工作都涉及计算机的使用的事实，许多公司都开始实行工作场所监视政策。——补充：管理者应该做些什么才能既保持这种控制同时又不降低员工的身份?他们应该制定清晰明确的计算机使用规定，并且确保每位雇员都知道它。预先告诉他们使用的计算机随时都会受到监视，并且提供明确具体的规则说明什么是可以接受的网站和电子邮件系统使用方法。

11.管理者可以采取哪些行动来控制员工偷窃? 答：我们可以利用前馈、同期和反馈控制的概念来鉴定阻止或减少员工偷窃的方法：⑴前馈——仔细进行雇用前审查，规章和纪律，让员工参与规章的制定，进行规章的教育和培训，让专家检查内部安全控制措施;⑵同期——尊重员工的尊严，开诚布公地交流偷窃的代价，定期让员工知道他们防止偷窃和欺诈的成功，条件允许使用摄像监视器，在计算机、电话、电子邮件上安装“锁定”选项，使用公司热线报告事故，树立良好典范;⑶反馈——让员工知晓情况-不点名，但让人们知道这是不能接受的，让专业调查人员进行调查，重新设计控制方法，评价组织的文化和管理者与员工的关系。

12.为什么说工作场所暴力是一个组织控制问题? 答：工作场所暴力是由哪些因素引起的?毫无疑问，员工强调的原因是工作时间过长、信息超载、日常工作中断、不切实际的最后期限及漠不关心的管理者等。分隔成小立方体的办公区域使雇员包围在周围人群的噪声与混乱之中被认为是主要原因。另一些专家则认为丧失功能的危险工作环境是主要原因。